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2012年酒店服务与管理专业顶岗实习总结
[来源:唐志红 | 作者:唐志红 | 日期:2013年4月12日 | 浏览2336 次] 字体:[]

为了加强职业教育与行业的联系,提高专业教师实践水平,培养既能教学又能操作的专业课教师,湖南省教育厅安排组织教师企业顶岗实践活动。我有幸作为酒店服务与管理专业的教师,与12位中职教师一起,深入到潇湘华天大酒店,进行顶岗培训。

现将这一段时间的实践过程总结如下:

一、     积极参与对客服务,了解服务流程

潇湘华天大酒店是华天集团下的一家五星级酒店,位于芙蓉中路593号,八一桥附近,开业时间只有五年多,在华天集团中是经营较好的一家五星级酒店,2011年营业额达破亿。

在实践期间,我始终保持积极主动、严谨勤勉的工作态度,虚心接受酒店服务人员和管理人员的指导和要求,自觉遵守潇湘护华天大酒店各项规章制度,遵守劳动纪律,发挥了团队协作精神,经历了一次深刻的职业道德教育和主业技能操作培训。

在酒店,我先后经历了餐饮部和客房部的顶岗实习,以及前厅部的理论培训。

在餐饮部,我几乎轮遍了各个岗位,从三楼潇湘金阁到小宴会厅,二楼的美食街、酒水部、潇韵吧,一楼的西餐厅,五楼的多功能厅,六楼的贵宾轩。穿上工作服就是酒店的员工,我们与酒店员工一同按时上岗,每天的工作流程是:在940分班前会上,领班安排任务,将各位教师分配到各个包间。在师傅的指导下,从餐前准备开始,到迎宾,引领入座,递送欢迎茶,点菜服务,餐中服务,一直到客人用餐完毕结账、送客整理包间和宴会厅。通过对客服务,我对整个服务程序有了更深刻的了解和体会,不仅掌握了一些基本的操作技能,如摆台、折花、斟酒、上菜,还掌握了酒店中餐零点服务和宴会服务的程序及注意事项。在实际操作中,更深刻了解优质服务是在规范服务的基础上提供个性化服务。

潇湘华天大酒店非常注重服务质量,在每天的班前会上,领班和主管都要先检查员工的仪容仪表是否符合要求,比如员工的指甲,淡妆,男员工领口扣子有没有扣上等等,然后再强调上一班服务中存在的各种问题,今天预定的客情及客人的基本情况(酒店注重VIP客人的资料的速记和整理),厨房今天推出的特色菜品,怎样为客人做好推荐等等。不仅每个服务员每天的工作任务安排得很具体,管理人员也是被安排到不同的服务区,参与对客服务:接待贵宾、点菜服务,处理服务中的各种问题,因此我们不仅熟练掌握对客服务的流程,对于领班和主管,餐饮部经理的工作也有一定的了解。

在客房部,酒店安排领班给我们安排了两个星期的铺床训练,然后分配到各个楼层。酒店客房的楼层主要集中在24楼至32楼。每一个楼层都有不同类型的客房:标准客房、普通套房、豪华套房、商务楼层、及大使套房、主席套房等。

我被分到29楼,实训期间,每天8点钟到客务中心签到,接受任务,然后进入楼层,和当班服务员一起,做好房务工作车的整理。根据客房控制系统显示的房态,安排好客房清洁整理的顺序:请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、空房。不同的房态有不同的清扫方法和清扫要求。通过二个多月的实训,我掌握了从敲门到清扫完毕记录、关灯关门退出客房的整个程序。

我们中职学校学生的定位首先就在服务员和领班这一个层次。因此,在完成自己的工作之余,我还主动跟领班一起查房,服务员每清扫完一间客房后,领班会再次进入客房进行检查:检查抹尘是否彻底、客用消耗品是否补齐、设备设施是否正常等等,使我不仅了解员工的工作职责,而且了解了基层管理人员的岗位要求。

二、提高专业操作技能,促进教学水平的提高

   在潇湘华天大酒店人力资源部的安排下,前厅部、客房部、餐饮部都分别安排了专门的人员对我们的操作技能进行了指导和训练。

餐饮部的技能培训安排了西餐厅朱敏主管给我们进行了中餐宴会摆台的培训,从摆放桌椅开始,到摆放桌面装饰、拉椅定位、摆放瓷器(骨碟、味碟、汤勺、汤碗)、摆放快架筷子长柄勺、红葡萄酒杯烈酒杯、餐巾折花、摆放水杯、烟灰缸、公共餐具,每一个程序的标准都有严格的要求。

西餐宴会的摆台是六人标准,桌椅的整理,铺台布的方法与要求,花盆、蜡烛的位置,装饰盘定位,左叉右刀(从外到里依次摆放开胃品刀叉、鱼刀鱼叉、主菜刀叉)装饰盘上方的甜品叉甜品勺的方向与位置,杯具(红酒杯、白葡萄酒杯、水杯)的位置与距离等等都有严格的培训,西餐厅卢月红主管多次讲解、示范、指导,使我们熟练掌握了中西餐宴会摆台,更新了酒店行业的最新标准。

客房部的技能训练主要集中在中式铺床。在学校铺床的方法还是沿用以前的老办法,现已经被淘汰,龚剑波师傅严格按照专业技能比武的程序与要求做示范,一个简单地甩单看起来挺容易,但要做到每次都能打开其实开始挺难得,包边包角以前采用的是把床垫稍稍抬起来再塞进去的方法也已经不再使用,在练习的时候,我的手背多次擦破了皮,肩部腰部疼的直不起身,还是非常感谢师傅对我们的严格要求,使我学到了最专业的铺床程序。在学校进行客房教学时,就可以让学生学到更实用的技术,更好的服务于酒店行业,实现学校学习与酒店需要的更好契合。

除了学习这些具体的操作技能,在每次集中培训的时候,与主管面对面的交流也使我们收获了大量的信息,主管将他们在实践中碰到的各种案例与我们分享,(在这之前我们进行案例教学的时候只能从网络搜索材料)并与我们一起讨论怎么处理效果最好,这样使得我们在今后的教学时更加贴近实际的接待而不是理论上的想当然。

三、搜集大量的教学资源,丰富专业教学

这次下企业实训,我们熟悉了酒店的整个结构:前台的对客服务部门和后台的职能部门。尤其是前台的三大主体部门:前厅部、客房部、餐饮部,有了一定的了解和认识。

在顶岗实训时,我见识和使用了许多设备设施,比如房务工作车、吸尘器、客房送餐车等等,在今后的教学中为学生介绍时会更加自信和熟练;收集了许多对客服务的有关表格和单据,比如菜单、洗衣单、酒水单、账单;进行了详细的对客服务流程的记录包括VIP的接待程序、中餐宴会服务等等;还拍摄了许多照片、视频;参加了潇湘华天大酒店餐饮部领班竞聘的现场,知道了酒店对领班的要求;参加潇湘华天大酒店五周年庆典,体验了酒店的文化,对酒店的技能竞赛有了直接的认识;在酒店实训期间,正逢酒店的星级复核,对于星级酒店的评定复核要求也有了一定的认识。

这些资料的收集和运用,一方面,为专业教学提供了丰富而宝贵的资料,更为专业实训室的建设提供了大量实际、生动的素材,丰富了专业教学资源库;另一方面,这些资料还可充分应用于专业核心课程的建设,以利于提高教学质量。

在这次的顶岗实训中,我们接受了企业先进管理理念、严格管理制度、浓厚企业文化的洗礼,教育思想、教育理念得到了升华,实践教学能力和职业岗位操作技能得到较大的提高,我也通过学习了解了酒店全面运作,与一起学习的各校骨干教师交流专业建设经验,加强和企业的友好联系,积极为今后我校酒店服务与管理专业与酒店企业合作搭好桥梁。

四、在实践中思考职业教育的问题

在实践中,我接触到了大量的基层员工。现在这些员工大多是80后,90后的孩子,通过与他们的交流,对他们的心理特点、需求、愿望有了更多的了解。酒店的服务质量提高不仅依赖于硬件设施的完善,更多地在于员工。

目前整个酒店行业基层员工很不稳定,招进来一批,培训一批,干了不多久又走掉一批,这样酒店就陷入了反反复复的招聘——培训——离职的怪圈,不仅需要大量的人力资源来投入培训,增加了营业成本,也使得酒店的服务质量不稳定。

在酒店实训时,我们切切实实感受到了书本知识和实际工作需求存在的距离,熟悉企业相关岗位职责、操作规范、用人标准与管理制度,在教学理念上有了更深的认识。这为准确定位人才培养目标和人才需求规格、重构酒店专业课程体系、改革课程教学内容和教学方法、创新以工作过程为导向的中职教育新模式奠定了良好的基础,明确了中职教育教学改革的方向,从而实现教师重构课程教学内容能力的新提高。

对于中职教师来说,加强学生在学校教育至关重要学校不仅教给他们与酒店服务与管理相关的知识与技能,更要引导他们自己做好职业规划。

中职学生的年龄一般在十五六岁至十八九岁之间,中等职业学校的社会地位也日见低下,中考后半段考分的学生进了职业学校,学习上的差生、品德上的差生和行为上的差生成为现阶段中等职业技术学校学生构成的主要成份。这些学生在学校里学习目标不够明确,学习的认知能力水平较低,学习厌倦现象比较普遍。情绪自控能力较弱,缺乏应有的积极理想和追求,社会适应能力不足。自我中心意识过强,自私自利心理普遍。他们进入社会的一个普遍特点是眼高手低,怕苦怕累,抱着“此处不留爷,自有留爷处”的思想到处跳槽,一无所获。所以,对于中职学生,要从一开始就抓好职业生涯指导工作,把企业文化引入学生德育教育,灌输按劳取酬,多劳多得,不劳不得,勤劳致富的思想。要教导他们无论在什么地方都要遵守纪律,遵守时间,遵守规章制度。培养他们学好专业技能、树立刻苦钻研精神、在社会上和企业里要有务实精神、创新精神和创业能力。通过酒店里大量的优秀员进入管理层的案例,激励他们学好文化知识、专业技能,激励他们坚持理想,一定会成功的就业意识。

当然在本次实践中,也还有一些小小的遗憾,比如前厅部的实训还做得不够,因为对于一个五星级的酒店来说,注重服务质量这是无可厚非的,酒店如果安排不熟悉酒店业务的教师安排到酒店的窗口——前厅部还是有一定的风险,因为只要穿上酒店员工的服装,就成为客人要求提供的对象。教师不熟悉业务,就可能影响服务质量,带来客人的投诉,正因为酒店有这样的顾虑,也不就敢让教师参与接待。此外,由于酒店的业务有季节性,而被安排给教师培训的人员自身的工作任务如果很重,有时可能就不太情愿承受额外的培训工作。这也是今后组织培训的单位要充分考虑的问题。

总之在本次实训中,我有不少的收获,关于酒店行业技能上的、酒店管理理念上的、专业建设的新构想等等,在今后我会把它运用到实际的工作中,为酒店服务与管理专业贡献自己的力量。

                                                                                2013年3月23

 


 


 



 


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